Phygital describe la integración fluida que hay entre puntos de contacto físicos y digitales para que el cliente perciba un solo servicio. En palabras simples, une tienda, web, app y logística en un mismo recorrido con datos compartidos. En mercados competitivos, esta convergencia elimina fricciones y habilita experiencias relevantes en tiempo real.
Si tu objetivo es competir en retail, turismo u ocio, esta es una estrategia que permite convertir visitas en compras, mejorar la tasa de recompra y reducir costos de atención al cliente mediante self‑service y automatización.
Principales beneficios de la experiencia phygital
Los principales beneficios de la experiencia phygital son los siguientes:
- Continuidad del viaje del cliente: el historial acompaña a la persona entre canales, de modo que lo visto en el móvil aparece en la caja o el kiosco.
- Menos fricciones y más conversión: pagos sin contratiempos, colas más cortas y recogidas rápidas incrementan ventas.
- Datos accionables: los eventos de tienda, tales como entradas, pasillos y probadores, se unen a los de ecommerce para ejecutar segmentaciones precisas.
- Eficiencia operativa: inventarios unificados, surtido dinámico por zona y personal con tareas priorizadas.
- Confianza y seguridad: señal ética clara, opciones de pago seguras y comprobantes digitales fortalecen la percepción de control.
En contextos con alta adopción digital, la capilaridad de Internet habilita lo phygital, de manera que, en 2024, se estimaron 100.2 millones de personas usuarias de Internet, es decir, un 83.1 % de la población de 6+ años, según la ENDUTIH 2024 del INEGI.
Aplicaciones del phygital en marketing
Las aplicaciones del phygital en marketing son las siguientes:
- Click & Collect / BOPIS: el cliente compra en línea y recoge en tienda; reduce tiempos y costos de última milla.
- Kioscos y escaneo en estantería: códigos QR o pantallas para ampliar información, revisar tallas o pedir a bodega.
- Asistido por app: la app guía dentro de la tienda, libera cupones por geofencing y ofrece pago en autoservicio.
- Try‑on con AR/VR: pruebas virtuales de maquillaje, lentes o muebles que disminuyen devoluciones.
- Eventos y fidelización: entradas digitales con control en puerta y recompensas que se acumulan sin tarjeta física.
Muchas de las estrategias phygital parten de una base sólida de comercio electrónico y marketing digital, donde la gestión de canales, campañas y conversión es determinante.
En este sentido, el Diplomado en E-commerce y Marketing Digital permite adquirir una visión práctica para integrar tienda física, ecommerce y acciones digitales dentro de una misma estrategia de negocio.
Para dimensionar la oportunidad de venta integrada, el comercio al por menor reportó crecimiento y un dinamismo alto en las ventas exclusivamente por Internet dentro de su estructura sectorial, de acuerdo con la Encuesta Anual de Comercio 2023 del INEGI, ver comunicado EAC 2023.
Pasos prácticos para aplicar estrategias phygital
Checklist para evaluar tu nivel phygital
Marca las opciones que ya aplicas en tu negocio y descubre tu nivel de madurez phygital.
Entre los pasos prácticos para aplicar estrategias phygital, podemos mencionar los siguientes:
Análisis de cliente y buyer persona
Un buyer persona es una representación basada en datos de tu cliente objetivo. Antes de construir la experiencia, identifica motivaciones, objeciones, canales preferidos y momentos de verdad.
Cruza analítica web con observación en tienda, realizando conteos, mapas de calor y entrevistas breves. Asimismo, define de 2 a 3 segmentos de alto potencial y un objetivo por segmento, tal como, por ejemplo, aumentar la conversión en tienda del 12 % al 15 % en 6 semanas.
Integración de canales de comunicación
Conecta CRM, ecommerce, POS y app para que mensajes, promociones y precios sean consistentes.
Empieza por el inventario único y el carrito persistente. Establece un datalayer común de eventos y propiedades y unifica consentimientos. Un paseo coherente por los canales es la base para phygital efectivo.
La correcta integración de CRM y la gestión de la experiencia del cliente son clave para la estrategia phygital funcione de forma coherente en todos los canales.
Si quieres profundizar en este ámbito, puedes ampliar tus conocimientos con el Curso Experto en CRM y Customer Experience, orientado a la gestión de datos, personalización y optimización del recorrido del cliente en entornos omnicanal.
Experiencia del cliente sin fricciones
Reduce pasos al pagar con wallets, tap to pay o cashless en eventos. Ofrece devoluciones omnicanal y habilita notificaciones proactivas sobre surtido y entregas.
La adopción de pagos inmediatos respalda este diseño, de manera que el Informe Anual sobre las Infraestructuras de los Mercados Financieros del Banco de México reporta expansión de servicios vinculados al SPEI y a la mensajería de cobros, tales como Dimo con cifras a 2024.
Realidad aumentada y virtual como tecnologías que transforman la innovación
Define un caso de uso con impacto medible en lo que concierne a menos devoluciones o más conversión.
Empieza con pilotos de RA basados en WebAR para evitar barreras de descarga. Documenta métricas de vistas del modelo 3D, tiempo de interacción y tasa de agregar al carrito.
Personalización y recolección de datos
Diseña reglas de personalización simples en cuanto a precio, stock y afinidad, así como mejora con aprendizaje iterativo. Recoge datos de primera mano (first‑party) con transparencia y valor claro para el cliente.
Establece un catálogo de eventos con id de cliente, tienda y sesión. Asimismo, activa recomendaciones, recordatorios de carrito y cross‑sell por afinidad.
Ejemplos de estrategias phygital exitosas
Algunos ejemplos de estrategias phygital exitosas son las siguientes:
- Retail de moda: probadores con códigos que muestran tallas y combinaciones, pago desde el móvil y recogida exprés.
- Supermercado de proximidad: app con lista inteligente, precios personalizados y avisos de sustitución en tiempo real.
- Turismo y entretenimiento: boletos con validación en acceso y mapas interactivos del recinto, más encuestas de salida.
- Farmacia/beauty: catálogo con try‑on virtual y receta digital almacenada, tratándose de recordatorios para recompra y entregas rápidas.
Una cadena implementa kioscos de autoservicio y pago con wallet. A las 8 semanas, sube la conversión en tienda y baja el tiempo de espera.
Este resultado es coherente con la alta conectividad y la expansión de pagos inmediatos, documentadas por fuentes oficiales recientes.
Como tendencia de conectividad móvil, el IFT documenta crecimiento de líneas y tráfico de internet móvil.
Puedes consultar la Nota técnica 4T2024 para orientar tus decisiones de capacidad y cobertura.
Phygital es la clave para personalizar experiencias y elevar la satisfacción del cliente
Integrar canales físicos y digitales con inventario único, pagos ágiles y datos de primera mano te permite desplegar experiencias memorables y eficientes.
De tal forma, en un entorno de alta conectividad y comercio electrónico dinámico, phygital se trata de un enfoque práctico para aumentar la conversión y retención sin perder control de costos.
